Phần mềm hỗ trợ khách hàng (Helpdesk)
Quản lý yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh trên một hệ thống ticket: phân công tự động, cam kết thời gian xử lý (SLA), bảo hành theo serial, cổng khách hàng tự phục vụ và báo cáo chất lượng dịch vụ theo thời gian thực. Nền tảng ERPNext mã nguồn mở, triển khai bởi Chuyển Động Số.
Nâng tầm dịch vụ khách hàng
Đội hỗ trợ làm việc trên một màn hình duy nhất – không phải chuyển qua lại giữa email, điện thoại, Zalo và file Excel theo dõi.
Tiếp nhận yêu cầu
Email, form website, cổng khách hàng, cuộc gọi… mọi yêu cầu tự động thành ticket, không bỏ sót.
Phân loại theo loại vấn đề, sản phẩm, mức độ ưu tiên; gắn với khách hàng và hợp đồng.
Chia ticket xoay vòng hoặc theo chuyên môn, khu vực cho từng nhân viên hỗ trợ.
Hiện ngay lịch sử mua hàng, hợp đồng, ticket cũ của khách khi có cuộc gọi đến.
Xử lý & cam kết dịch vụ
Thiết lập thời gian phản hồi, thời gian xử lý theo mức ưu tiên, gói dịch vụ; cảnh báo khi sắp trễ hạn.
Trả lời khách qua email ngay trong ticket, ghi chú nội bộ, nhắc tên đồng nghiệp hỗ trợ.
Quản lý yêu cầu bảo hành theo số serial, lịch bảo trì định kỳ, phiếu công tác kỹ thuật viên.
Tự gửi email xác nhận, nhắc việc, đóng ticket khi khách không phản hồi, khảo sát hài lòng.
Tự phục vụ & báo cáo
Khách hàng tự đăng nhập gửi yêu cầu, theo dõi trạng thái, xem lịch sử hỗ trợ và hóa đơn.
Bài hướng dẫn, câu hỏi thường gặp giúp khách tự xử lý vấn đề đơn giản, giảm tải cho đội hỗ trợ.
Số ticket mở, quá hạn SLA, thời gian xử lý trung bình, ticket theo nhân viên, theo sản phẩm.
Thu thập đánh giá của khách sau mỗi ticket, phân tích điểm nghẽn để cải thiện dịch vụ.
Vì sao chọn giải pháp này?
Hỗ trợ khách hàng gắn liền với dữ liệu bán hàng, bảo hành và tài chính của doanh nghiệp.
Gắn liền bán hàng & kế toán
Ticket liên kết với đơn hàng, số serial, hợp đồng bảo trì, hóa đơn dịch vụ – một hồ sơ khách hàng duy nhất.
Tính phí dịch vụ dễ dàng
Lập hóa đơn cho dịch vụ ngoài bảo hành, hợp đồng hỗ trợ định kỳ tự động gia hạn và xuất hóa đơn.
Mã nguồn mở
Dựa trên ERPNext / Frappe Helpdesk – không tính phí theo số nhân viên hỗ trợ.
Kỹ thuật viên dùng điện thoại
Nhận ticket, cập nhật tiến độ, chụp ảnh hiện trường, ghi nhận giờ làm ngay trên điện thoại.
Tùy biến quy trình
Thêm trường, trạng thái, quy tắc SLA theo từng gói dịch vụ và loại khách hàng.
Phân quyền rõ ràng
Nhân viên thấy ticket được giao, trưởng nhóm xem toàn đội, khách hàng chỉ thấy yêu cầu của mình.
Quy trình triển khai
Chuyển Động Số đồng hành từ khảo sát đến khi đội hỗ trợ vận hành trơn tru trên hệ thống mới.
Khảo sát
Tìm hiểu các kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, gói dịch vụ, chính sách bảo hành hiện tại.
Cấu hình
Thiết lập loại ticket, mức ưu tiên, SLA, quy tắc phân công, mẫu email phản hồi, cổng khách hàng.
Kết nối kênh
Kết nối email hỗ trợ, form website và các kênh tiếp nhận khác vào hệ thống.
Chuyển dữ liệu
Nhập danh sách khách hàng, sản phẩm, số serial, hợp đồng bảo hành – bảo trì đang hiệu lực.
Đào tạo
Đào tạo nhân viên hỗ trợ, kỹ thuật viên, trưởng nhóm và soạn cơ sở kiến thức ban đầu.
Vận hành & tối ưu
Hỗ trợ kỹ thuật, tinh chỉnh SLA, tự động hóa và báo cáo theo thực tế.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm hỗ trợ khách hàng dùng để làm gì?
Tập trung mọi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều kênh vào một hệ thống ticket, phân công xử lý, theo dõi cam kết thời gian (SLA), lưu lịch sử và đo lường chất lượng dịch vụ.
SLA là gì?
SLA (Service Level Agreement) là cam kết về thời gian phản hồi và thời gian xử lý yêu cầu theo từng mức ưu tiên hoặc gói dịch vụ. Hệ thống tự tính hạn và cảnh báo khi ticket sắp hoặc đã quá hạn.
Có quản lý bảo hành theo số serial không?
Có. Ticket bảo hành gắn với số serial sản phẩm đã bán, tự kiểm tra còn hay hết bảo hành và lịch sử sửa chữa của sản phẩm.
Khách hàng có tự gửi yêu cầu được không?
Có. Khách gửi email vào hộp thư hỗ trợ, điền form trên website hoặc đăng nhập cổng khách hàng để gửi và theo dõi yêu cầu.
Chi phí triển khai bao nhiêu?
Không tính phí bản quyền theo người dùng. Chi phí gồm khảo sát, cấu hình, kết nối kênh, đào tạo và máy chủ. Liên hệ để được báo giá theo quy mô.
Có dùng kèm các phân hệ khác không?
Được. Dùng chung nền tảng với CRM, mua & bán hàng, dự án và nhân sự.
Phản hồi khách hàng nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn
Đăng ký demo để xem hệ thống Helpdesk vận hành với quy trình của bạn.